هفت اصل مدیریت کیفیت ISO9000:2015

Quality Management Principles

Quality management principles

ISO9000:2015




1- تمرکز بر مشتری

بیانیه

    تمرکز اصلی مدیریت کیفیت بر دستیابی به نیازهای مشتری و کوشش جهت فراتر رفتم از انتظارات مشتریان می باشد.

منطق

    موفقیت پایدار زمانی حاصل می گردد که سازمان اعتماد مشتریان و سایر طرف های ذینفع مرتبط را جلب و نگهداری نماید. هر جنبه ای از تعامل با مشتری، یک فرصت برای ایجاد ارزش بیشتری برای مشتری فراهم می نماید. درک نیازهای حال و آینده مشتریان و سایر طرف های ذینفع به موفقیت پایدار سازمان کمک می نماید.

منافع کلیدی

    برخی منافع کلیدی بالقوه عبارتند از:
  • افزایش ارزش مشتری؛
  • افزایش رضایت مشتری؛
  • بهبود وفاداری مشتری؛
  • افزایش یافتن تکرار کسب و کار؛
  • افزایش اعتبار سازمان؛
  • گسترش تعداد مشتریان؛
  • افزایش درآمد و سهم بازار.

اقدامات محتمل

    اقدامات محتمل عباتند از:
  • شناسایی مشتریان مستقیم و غیر مستقیم به عنوان کسانی که دریافت کننده ارزشی از سازمان می باشند؛
  • درک نیازها و انتظارات حال و آینده مشتریان؛
  • پیوند اهداف سازمانی به نیازها و انتظارات مشتری؛
  • برقراری ارتباط نیازها و انتظارات مشتری در سراسر سازمان؛
  • برنامه ریزی، طراحی، توسعه، تولید، ارایه و پشتیبانی محصولات و خدمات جهت برآورده سازی انتظارات و نیازهای مشتری؛
  • اندازه گیری و پایش رضایت مشتری و انجام اقدامات مناسب؛
  • تعیین و اقدام بر روی نیازها و انتظارات مقتضی طرف های ذینفع مرتبط که می تواند رضایت مشتری را تحت تاثیر قرار دهد؛
  • مدیریت فعال ارتباط با مشتریان جهت دستیابی به موفقیت پایدار.

2- رهبری

بیانیه

    رهبران در تمامی سطوح بین اهداف و مسیر حرکت سازمان وحدت ایجاد کرده و شرایطی را خلق می کنند که در آن افراد در دستیابی به اهداف کیفیت با سازمان تعامل داشته باشند.

منطق

    ایجاد وحدت بین اهداف و مسیر حرکت سازمان و تعامل افراد قادر می سازد که سازمان استراتژیها، خط مشی ها، فرآیندها و منابع دستیابی به اهداف خود را هم تراز نماید.

منافع کلیدی

    برخی منافع کلیدی بالقوه عبارتند از:
  • افزایش کارایی و اثربخشی در دستیابی به اهداف کیفیت سازمان؛
  • هماهنگی بهتر فرآیندهای سازمان؛
  • بهبود ارتباط بین سطوح و توابع سازمان؛
  • توسعه و بهبود قابلیت سازمان و افراد آن جهت ارایه نتایج مورد نظر.

اقدامات محتمل

    اقدامات محتمل عباتند از:
  • برقراری ارتباط بین ماموریت، چشم انداز، استراتژی، خط مشی و فرآیندها در سراسر سازمان؛
  • ایجاد و حفظ ارزشهای مشترک، انصاف و مدلهای اخلاقی برای رفتار در تمامی سطوح سازمانی؛
  • ایجاد یک فرهنگ اعتماد و صداقت؛
  • تشویق تعهد سراسری سازمانی به کیفیت؛
  • اطمینان از اینکه رهبران در تمامی سطوح، نمونه های مثبتی برای افراد سازمان می باشند؛
  • تدارک افراد به همراه منابع مورد نیاز، آموزش و اختیار جهت اقدام همراه با پاسخگویی؛
  • الهام بخشی، تشویق و به رسمیت شناختن سهم افراد.

3- تعامل با افراد

بیانیه

    شایستگی، توانایی و تعامل کارکنان در تمامی سطوح در سراسر سازمان جهت افزایش قابلیت سازمان برای ایجاد و ارایه ارزش ضروری می باشد.

منطق

    به منظور مدیریت اثربخش و کارای سازمان، تکریم و مشارکت تمامی کارکنان در تمام سطوح با اهمیت می باشد. شناخت، تفویض اختیار و افزایش شایستگی، تعامل کارکنان در دستیابی به اهداف کیفیت سازمان را تسهیل می نماید.

منافع کلیدی

    برخی منافع کلیدی بالقوه عبارتند از:
  • بهبود درک اهداف کیفیت سازمان توسط افراد سازمان و افزایش انگیره جهت دستیابی به آنها؛
  • افزایش مشارکت افراد در بهبود فعالیتها؛
  • ارتقا توسعه شخصی، نوآوریها و خلاقیتها؛
  • افزایش رضایت افراد؛
  • ارتقا اعتماد و همکاری در سراسر سازمان؛
  • افزایش توجه به ارزشها و فرهنگ مشترک در سراسر سازمان.

اقدامات محتمل

    اقدامات محتمل عباتند از:
  • ارتباط با افراد جهت ترویج درک اهمیت مشارکت فردی؛
  • ترویج همکاری در سراسر سازمان؛
  • تسهیل بحث آزاد و تسهیم دانش و تجربه؛
  • توانمند سازی افراد برای تعیین محدودیتها جهت اجرا و ارایه نوآوریها بودن واهمه؛
  • تشخیص و قدردانی از همکاری، یادگیری و بهبود افراد؛
  • فعالسازی خود ارزیابی عملکرد در برابر اهداف شخصی؛
  • انجام نظرسنجی هایی جهت ارزیابی رضایت افراد، برقراری ارتباط با نتایج و انجام اقدامات مناسب.

4- رویکرد فرآیندی

بیانیه

    زمانی که فعالیتها به عنوان فرآیندهای مرتبطی که به صورت یک سیستم منسجم عمل کند درک و مدیریت شوند، نتایج پایدار و قابل پیش بینی با اثربخشی و کارایی بالایی به دست می آید.

منطق

    سیستم مدیریت کیفیت شامل فرایندهای مرتبطی می باشد. درک چگونگی تولید نتایج توسط این سیستم، قادر می سازد تا یک سازمان عملکرد و سیستم های خود را بهینه نماید.

منافع کلیدی

    برخی منافع کلیدی بالقوه عبارتند از:
  • افزایش قابلیت تمرکز تلاشها بر روی فرآیندهای کلیدی و فرصتهای بهبود؛
  • خروجی های پایدار و قابل پیش بینی از طریق یک سیستم از فرآیندهای هم تراز؛
  • بهبود عملکرد از طریق مدیریت فرآیند اثربخش، استفاده کارا از منابع و کاهش موانع متقابل کارکردی؛
  • ایجاد سازمان ارایه کننده اعتماد به طرفهای ذینفع در ارتباط با پایداری، اثربخشی و کارایی خود.

اقدامات محتمل

    اقدامات محتمل عباتند از:
  • تعریف اهداف ضروری سیستم و فرآیندها؛
  • تفویض اختیار، ایجاد مسوولیت پذیری و پاسخگویی جهت مدیریت فرآیندها؛
  • درک قابلیتهای سازمان و تعیین محدودیت منابع قابل اعمال؛
  • تعیین وابستگی فرآیندها و تحلیل تاثیر تغییرات در هریک از فرآیندها بر روی سیستم به عنوان یک کل؛
  • مدیریت فرآیندها و روابط آنها به عنوان یک سیستم جهت دستیابی اثربخش و کارا به اهداف کیفیت سازمان؛
  • اطمینان از سترسی به اطلاعات مورد نیاز جهت اجرا و بهبود فرآیندها و پایش، تحلیل و ارزیابی عملکرد سیستم کلان؛
  • مدیریت ریسکهایی که می توانند بر خروجی فرآیندها و نتایج کلی سیستم مدیریت کیفیت اثر بگذارند.

5- بهبود

بیانیه

    سازمانهای موفق بر بهبود مداوم مترکز می باشند.

منطق

    بهبود برای یک سازمان ضروری می باشد تا بتواند سطح عملکرد موجود را حفظ نموده، در مقابل تغییرات خارجی و داخلی واکنش نشان دهد و فرصتهای جدیدی را خلق نماید.

منافع کلیدی

    برخی منافع کلیدی بالقوه عبارتند از:
  • بهبود عملکرد فرآیند، قابلیت سازمانی و رضایت مشتری؛
  • ارتقا تمرکز بر علل ریشه ای حاصل از بررسی، تعیین و پیگیری شده توسط اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه؛
  • ارتقا توانایی پیش بینی و واکنش به ریسک ها و فرصتهای داخلی و خارجی؛
  • افزایش توجه هم به بهبود تدریجی و هم بهبود جهشی؛
  • بهبود استفاده از یادگیری جهت بهبود؛
  • ارتقا خلاقیت.

اقدامات محتمل

    اقدامات محتمل عباتند از:
  • ترویج ایجاد اهداف بهبودی در تمامی سطوح سازمان؛
  • آموزش و تعلیم افراد در تمامی سطوح در خصوص نحوه بکارگیری ابزارها و روشهای پایه ای جهت دستیابی به اهداف بهبود؛
  • اطمینان از اینکه افراد شایستگی ترویج موفق و تکمیل پروژه های بهبود را دارا می باشند؛
  • توسعه و استقرار فرآیندها جهت اجرای پروژه های بهبود در سراسر سازمان؛
  • پیگیری، بازنگری و ممیزی در خصوص طرح ریزی، اجرا، تکمیل و نتایج پروژه های بهبود؛
  • یکپارچه سازی بهبود در نظر گرفته شده جهت توسعه محصولات، خدمات و فرآیندهای جدید یا تغییر یافته؛
  • تشخیص و تصدیق بهبود.

6- تصمیم گیری مبتنی بر شواهد

بیانیه

    تصمیم گیری بر اساس تحلیل و ارزیابی داده ها و اطلاعات با احتمال بیشتری نتایج مطلوب را تولید می نماید.

منطق

    تصمیم گیری می تواند فرایند پیچیده ای باشد که همواره مقداری عدم اطمینان را شامل گردد. تصمیم گیری اغلب شامل انواع مختلفی از ورودیها و منابع بوده که همچون تفسیرشان می توانند درونی باشند. درک روابط علت و معلول و عواقب بالقوه ناخواسته مهم است. حقایق، شواهد و تحلیل داده ها منجر به عینیت و اعتماد بیشتر تصمیم گیری می گردد.

منافع کلیدی

    برخی منافع کلیدی بالقوه عبارتند از:
  • بهبود فرآیند تصمیم گیری؛
  • بهبود ارزیابی عملکرد و قابلیت فرآیند جهت دستیابی به اهداف؛
  • بهبود اثربخشی و کارایی عملیاتی؛
  • افزایش توانایی جهت بازنگری، چالش و تغییر گزینه ها و تصمیمات؛
  • افزایش توانایی جهت اثبات اثربخشی تصمیمات گذشته.

اقدامات محتمل

    اقدامات محتمل عباتند از:
  • تعیین، اندازه گیری و پایش شاخصهای کلیدی جهت نشان دادن عملکرد سازمانی؛
  • ایجاد تمام داده های مورد نیاز دردسترس افراد ذیربط؛
  • اطمینان از اینکه داده ها و اطلاعات به میزان کافی دقیق، قابل اعتماد و امن می باشند؛
  • تحلیل و ارزیابی داده ها و اطلاعات با استفاده از روشهای مناسب؛
  • اطمینان از افراد دارای شایستگی جهت تحلیل و ارزیابی داده ها در زمان نیاز؛
  • تصمیم گیری و اقدام بر اساس شواهد، توازن با تجارب و شهود.

7- مدیریت ارتباطات

بیانیه

    برای موفقیت پایدار، سازمانها ارتباطات خود با طرفهای ذینفع از قبیل ارایه دهندگان را مدیریت می کنند.

منطق

    طرفهای ذینفع مربوطه بر عملکرد سازمان تاثیر می گذارند. موفقیت پایدار به احتمال زیادی زمانی که سازمان روابط خود با تمام طرفهای ذینفع، جهت بهبود تاثیرشان در عملکرد سازمان را مدیریت نماید به دست می آید. مدیریت ارتباط با شبکه های ارایه دهندگان و شرکا دارای اهمیت ویژه ای می باشد.

منافع کلیدی

    برخی منافع کلیدی بالقوه عبارتند از:
  • ارتقای عملکرد سازمان و طرفهای ذینفع مربوطه از طریق پاسخ به فرصتها و محدودیتهای مرتبط به هر یک از طرفهای ذیفنع؛
  • درک مشترک از اهداف و ارزشهای میان اشخاص علاقه مند؛
  • افزایش قابلیت جهت ایجاد ارزش برای طرفهای ذینفع توسط به اشتراک گذاری منابع و شایستگی و مدیریت ریسکهای مرتبط با کیفیت؛
  • یک زنجیره تامین به خوبی مدیریت شده که یک جریان پایدار از محصولات و خدمات را فراهم می نماید.

اقدامات محتمل

    اقدامات محتمل عباتند از:
  • تعیین طرفهای ذینفع مربوطه (مانند ارایه دهندگان، شرکا، مشتریان، سرمایه گذاران، کارکنان یا جامعه به عنوان یک کل) و ارتباطشان با سازمان؛
  • تعیین و اولویت بندی روابط طرفهای ذینفع که نیاز به مدیریت شدن دارد؛
  • ایجاد روابطی که بین منافع کوتاه مدت با ملاحظات بلند مدت توازن داشته باشد؛
  • اندازه گیری عملکرد و ارایه بازخور عملکرد به طرفهای ذینفع به شکل مناسب جهت افزایش بهبود نوآوریها؛
  • ایجاد توسعه همکاری و بهبود فعالیتها با ارایه دهندگان، شرکا و سایر طرفهای ذینفع؛
  • تشویق و تشخیص بهبودها و دستاوردها توسط ارایه دهندگان و شرکا.
    این مقاله توسط گروه آموزشی نشرعلم تدوین شده است و انتشار مجدد آن با ذکر nashrelm.com بلامانع است.
    لطفا نظرات و انتقادات خود را برای ما ارسال فرمایید