هزینه های کیفیت

تاريخچه هزينه هاي كيفيت

تكنيك بررسي و محاسبه هزينه هاي كيفيت قدمت زيادي ندارد و در واقع يك دانش جديد محسوب مي شود. كتاب هندبوك كنترل كيفيت(Quality Control Handbook , J.M. Juran) دكتر جوران در سال 1951 ، یکی از اولین مراجعی است که مبحث هزینه های کیفیت را مورد بررسی قرار داده است. این موضوع به عنوان یکی از فصول این کتاب مطرح شده است و به بررسي مفاهيم عمومي هزينه هاي كيفيت مي پردازد.
همچنین در سال 1963 وزارت دفاع آمريكا نظامنامه مربوط به الزامات برنامه كيفيت را كه در آن مبحث “هزينه هاي مرتبط با كيفيت” به عنوان يك الزام براي بسياري از پيمانكاران اصلي و فرعي در نظر گرفته شده بود، منتشر كرد. اين نظامنامه كمك زيادي در جهت متمركز نمودن توجهات به اهميت هزينه هاي كيفيت محسوب مي شد. این نظامنامه اگر چه رويكردي كلي به هزينه هاي كيفيت داشت، ولي در هر حال موفق شد تا توجه عمومي را نسبت به اين ابزار مديريتي تا حدی افزايش دهد. به هر حال, امروزه با نشر استاندارد هايي چون استاندارد مدیریت کیفیت (ISO 9001), مبحث هزينه هاي كيفيت هر روز بيشتر و بيشتر به جايگاه واقعي خود به عنوان ابزاري جهت بهبود كيفيت و ارزيابي مديريت نزديك مي شود.
از آنجا بحث “هزينه هاي كيفيت” علت ارتباط مستقيم با مبحث اقتصاد كيفيت دارد، عامل ايجاد اختلاف است. به عنوان مثال در سال 1982 طي كنفرانس ملي كيفيت مطرح شد از اصطلاح “هزينه كيفيت” اصطلاح درستی نیست, چرا كه كيفيت سود آور می باشد نه هزينه زا. در این راستا برخي از افراد استفاده از اصطلاح “هزينه های كيفيت ضعيف” ( Cost of Poor Quality) را مطرح كردند. همچنین سازمان دفاع آمريكا استفاده از اصطلاح “هزينه هاي مرتبط با كيفيت” (Costs related to quality) را پيشنهاد کرد. ولی به هر حال اصطلاح “هزينه هاي كيفيت” (Quality Costs” or “Costs of Quality) اصطلاح آشناتر و مورد استفاده تری است.

هزينه هاي كيفيت

به صورت کلی هدف اصلی هزینه های کیفیت، شناسایی، کاهش و حذف هزینه های ناشی از عدم کیفیت در مراحل مختلف زنجیره تولید یک محصول و یا ارائه یک خدمت می باشد. هنگامی که هر فعالیتی چه در فاز طراحی و یا در مراحل دیگر به صورت صحیح و منطبق با آنچه که باید باشد صورت نگیرد منجر به بروز مسائل و مشکلاتی می گردد که طبیعتا هزینه هایی مازاد بر از آنچه که برای آن درنظر گرفته شده را به سازمان تحمیل خواهد کرد. به بياني ساده هزينه هاي كيفيت شامل قسمتي از هزينه هاست كه اختصاصاَ به برآوردن و يا عدم برآورده شدن نيازمنديهاي كيفي محصول يا خدمت مورد نظر مرتبط مي شود كه اين نيازمنديها بر اساس خواسته هاي مشتريان و جامعه و توسط سازمان تعيين ميشود . اين نيازمنديها عموماً شامل مشخصه هاي مورد نظر بازار (Marketing Specification)،‌ مشخصات محصول نهائي ، سفارشات خريد ،‌نقشه هاي مهندسي، رويه هاي سازمان،‌ دستورالعمل هاي عملياتي، ‌استاندارد هاي صنعتي و يا تخصصي، مقررات دولتي و هر گونه مستندات يا نيازمنديهاي مشتري است كه در تعريف محصول يا خدمت نقش دارند .

برای تشریح هزینه های کیفیت از مدل PAF استفاده می گردد. این مدل، هزینه های ناشی از عدم کیفیت را در سه حوزه هزینه های پیشگیری، هزینه های ارزیابی و هزینه های شکست تقسیم بندی می نماید:

هزينه هاي پيشگيري (Prevention costs):
هزینه های پیشگیری، هزینه هایی هستند که جهت اجرای اقدامات و به کار گیری برنامه هایی جهت جلوگیری از به وجود آمدن عدم انطباق، مصرف می شوند. در مورد هزینه های پیشگیری می توان گفت که از طریق آن ها از بروز خطا جلوگیری می کنیم. هزینه های پیشگیری اختصاصاَ تعریف شده اند تا از كيفيت ضعيف در محصول يا خدمات جلوگيري كنند ، مثال هائي از اين هزينه ها شامل : هزينه بازنگري محصول جديد ، طرحريزي كيفيت ،‌مميزي قابليت تامين كنندگان ، ارزيابي قابليت فرآيندها ، جلسات تيم هاي بهبود كيفيت ، پروژه هاي بهبود كيفيت ، آموزش و باز آموزي افراد در زمينه كيفيت مي باشد.

اجزاء هزينه هاي پیشگیرانه عبارتند از:
1 – هزينه‌هاي پيشگيرانه
1-1 – بازار / مشتري / كاربر
1-1-1 – تحقيقات بازار
1-1-2 – برگزاري كلينيك مشتري/كاربر جهت درك خواسته هاي آنها
1-1-3 – بازنگري قراردادها و مستندات
1-2 – توسعه محصول /خدمت / طراحي
1-2-1 – بازنگري پيشرفت كيفيت طراحي
1-2-2- فعاليتهاي پشتيباني طرحي
1-2-3 – آزمون تعيين صلاحيت طراحي محصول
1-2-4 – تعيين صلاحيت طراحي خدمت
1-2-5 – آزمون‌هاي ميداني
1-3 – هزينه‌هاي پيشگيرانه خريد
1-3-1 – بازنگري تامين كننده
1-3-2 - رتبه‌بندي تامين كننده
1-3-3 – بازنگري داده‌هاي فني سفارشي خريد
1-3-4 – طرحريزي كيفيت تامين كننده
1-4 – هزينه‌هاي پيشگيرانه عمليات (ساخت يا خدمت)
1-4-1 – صحه‌گذاري فرايند عمليات
1-4-2 طرح ريزي كيفيت عمليات
1-4-2-1 طراحي و توسعه تجهيزات اندازه گيري وكنترل كيفيت
1-4-3 طرح ريزي كيفيت پشتيباني عمليات
1-4-4 آموزش كيفي اپراتور
1-4-5 كنترل فرآيند آماری (SPC) و اپراتور های آن
1-5 هزينه دايره مديريت كيفيت
1-5-1 حقوق اداري
1-5-2 مخارج اداري و اجرائي
1-5-3 طرح ريزي برنامه كيفيت
1-5-4 گزارش عملكرد كيفيت
1-5-5 آموزش كيفيت
1-5-6 بهبود كيفيت
1-5-7 مميزي هاي سيستم كيفيت
1-6 ساير هزينه هاي پيشگيري


هزينه هاي ارزيابي (Appraisal costs):
هزينه هاي ارزيابي صرف انجام اقداماتی برای حصول الزامات کیفی اعم از تصدیق و کنترل کیفیت در کلیه مراحل طراحی، خرید، تولید، حمل و توزیع و خدمات پس از فروش می گردند. به عبارت دیگر هزينه هاي ارزیابی شامل هزینه های اندازه گيري، ‌ارزيابي يا مميزي محصولات يا خدمات جهت اطمينان از تطابق آنها با استاندارد ها و الزاماتي عملكردي كيفيت می گردد. برای مثال هزينه هاي بازرسي و آزمون مواد خريداري شده , بازرسي و آزمون هاي حين فرآيند و محصول نهائي ، مميزي هاي محصول ، فرآيند يا خدمت, كاليبراسيون تجهيزات اندازه گيري و آزمون و هزينه هاي مواد جزء هزینه های ارزیابی می باشند.
اجزاء هزينه هاي ارزيابي عبارتند از:
2- هزينه هاي ارزيابي
2-1 هزينه هاي ارزيابي مربوط به خريد
2-1-1 بازرسي و آزمون اقلام ورودي
2-1-2 تجهيزات اندازه گيري
2-1-3 تائيد صلاحيت محصول تامين كننده
2-1-4 برنامه هاي بازرسي و كنترل تأمين كننده
2-2 هزينه هاي ارزيابي عمليات (ساخت يا خدمت)
2-2-1 عمليات ،‌ بازرسي ها ، آزمون ها ومميزي هاي برنامه ريزي شده
2-2-1-1 كنترل توسط نيروي توليد
2-2-1-2 مميزيهاي كيفيت محصول يا خدمت
2-2-1-3 مواد مورد استفاده در بازرسي و آزمون
2-2-2 بازرسي ها و آزمون هاي راه اندازي ماشين آلات
2-2-3 آزمون هاي ويژه (ساخت)
2-2-4 اندازه گيريهاي مربوط به كنترل فرآيند
2-2-5 پشتيباني آزمايشگاهي
2-2-6 تجهيزات اندازه گيري (آزمون و بازرسي)
2-2-6-1 استهلاك مجاز
2-2-6-2 مخارج تجهيزات اندازه گيري
2-2-6-3 كاليبراسيون و نگهداري
2-2-7 گواهي ها و تأييديه هاي كيفي
2-3 هزينه هاي ارزيابي خارجي
2-3-1 ارزيابي عملكرد ميداني
2-3-2 ارزيابي ويژه محصول
2-3-3 ارزيابي قطعات مانده در انبار و قطعات يدكي
2-4 بازنگري داده هاي آزمون و بازرسي
2-5 ساير ارزيابي هاي مربوط به كيفيت


هزينه هاي شكست (Failure costs) :
هزينه هاي ناشي از محصولات يا خدماتي كه با الزامات مشتري / مصرف كننده مطابقت ندارد. هزينه هاي شكست خود شامل دو بخش هزينه هاي شكست داخلي و خارجي می باشد.
هزينه هاي شكست داخلي (Internal failure costs) : آن قسمت از هزينه هاي شكست است كه قبل از ارسال يا تحويل محصول به مشتري يا ارائه خدمت به مشتري صرف مي شوند. مثالهائي از اين هزينه ها شامل هزينه هاي ضايعات ، دوباره كاري, بازرسي مجدد ، آزمون مجدد ،‌بازنگري مواد و كاهش درجه كيفي محصول مي باشد.
اجزاء هزينه هاي ارزيابي عبارتند از:
3- هزينه ‏هاي شكست داخلي
3-1 هزينه‏ هاي شكست طراحي محصول يا خدمت (داخلي))
3-1-1 اقدام اصلاحي طراحي
3-1-2 دوباره‏كاري به علت تغييرات طراحي
3-1-3 اتلاف بدليل تغييرات طراحي
3-1-4 هزينه‏ هاي مربوط به توليد
3-2 هزينه ‏هاي شكست خريد
3-2-1 هزينه‏ هاي مربوط به رد مواد خريداري شده
3-2-2 هزينه ‏هاي جايگزيني مواد خريداري‏شده
3-2-3 اقدامات اصلاحي تامين‏‎كننده
3-2-4 دوباره‏كاري اقلام ردشده تامين‏‎كننده
3-2-5 زيان‏هاي خارج از كنترل مواد
3-3 هزينه‏ هاي شكست عمليات (خدمت يا محصول)
3-3-1 هزينه ‏هاي بازنگري مواد و اقدام اصلاحي
3-3-1-1 هزينه‏ هاي شناسايي و كنارگذاشتن محصولات و مواد نامنطبق
3-3-1-2 هزينه ‏هاي رفع عيب يا تجزيه و تحليل خرابي
3-3-1-3 هزينه ‏هاي پشتيباني جهت بررسي
3-3-1-4 اقدامات اصلاحي عمليات
3-3-2 هزينه ‏هاي تعمير و دوباره‏كاري عمليات
3-3-2-1 دوباره‏كاري
3-3-2-2 تعمير يا اصلاح
3-3-3 هزينه‏ هاي بازرسي و آزمون مجدد
3-3-4 عمليات اضافي
3-3-5 هزينه ‏هاي ضايعات عمليات
3-3-6 محصول يا خدمت نهايي درجه پايين
3-3-7 هزينه‏ هاي نيروي انساني ناشي از شكست داخلي
3-4 ساير هزينه ‏هاي شكست داخلي

هزينه هاي شكست خارجي (External failure costs) : آن دسته از هزينه هاي شكست است كه پس از ارسال يا تحويل محصول به مشتري و يا طي ارائه خدمت يا پس از ارائه خدمت به مشتري صرف مي شوند ، مثالهائي از اين هزينه ها عبارت است از : هزينه بررسي شكايت مشتري و محصولات برگشتي از مشتري ، هزينه هاي وارانتي و فراخواني محصول (Product recall).
4- هزينه‏ هاي شكست خارجي
4-1 بررسي شكايات مشتري يا كاربر خدمت
4-2 كالاهاي مرجوعي
4-3 هزينه هاي تعمير و به روز آوري
4-3-1 هزينه‏ هاي فراخواني محصول
4-4 شكايات وارانتي 4-5 هزينه ‏هاي مسئوليت
4-6 جريمه‏ها
4-7 راضي نگهداشتن مشتري/ كاربر
4-8 فروش از دست رفته
4-9 ساير هزينه ‏هاي شكست خارجي

هزينه هاي كل كيفيت : اين هزينه برابر است با مجموع هزينه هاي پيشگيري ، ارزيابي و شكست ، و بيانگر اختلاف بين هزينه هاي واقعي يك محصول و يا يك خدمت و هزينه هاي كاهش يافته در حالتي است كه خدمت پائين تر از استاندارد ارائه نشود يا اينكه محصول معيوب يا خراب توليد نشود.

استقرار سيستم هزينه‌هاي كيفيت

مراحل اجرايي استقرار سيستم هزينه‌هاي كيفيت :
1- شناخت وضعيت موجود :
در اين مرحله فرآيندهاي كاري مختلف شركت بررسي شده تا شناخت كامل از وضعيت سازمان حاصل شود . اين مرحله مي‌تواند از طريق مشاهده ، مصاحبه ، مطالعه گزارشهاي مالي ، فني ، سيستم كيفي ، مديريتي و … صورت گيرد .

2- تعيين اهداف و تعريف دقيق مسئله :
پيش از جمع آوري اطلاعات بايد اهداف و دلايل اين كار كاملا مشخص شود تا جمع آوري داده‌ها و كاربرد آنها در عمل به كار بيهوده‌اي تبديل نشود .

3- جمع‌آوري داده‌ها :
از جمله مدارك و سوابق موثر كه مي‌توان از آنها استفاده كرد ، گزارشهاي مالي ، حقوق و دستمزد پرداختي ، گزارشات توليد و ضايعات ، گزارشهاي بازرسيها و آزمايشها ، خدمات پس از فروش و … مي‌باشد .

4-تجزيه و تحليل داده‌ها :
استفاده از شاخصهاي متفاوت و بررسي روند تغييرات هزينه از جمله روشهاي تجزيه و تحليل مي‌باشند . آنچه كه بيش از همه در تجزيه و تحليل مهم هست اين است كه داده‌هاي جمع‌آوري شده هزينه‌هايي را كه مرتبط با هم مي‌باشند به صورت معقولي طبقه‌بندي شوند تا تحليل آنها با سهولت بيشتري صورت پذيرد .
روشهاي مختلف براي جمع آوري و طبقه‌بندي داده‌ها وجود دارد كه عبارتند از :
- روش هزينه‌هاي پيشگيري ،ارزيابي و خطا
- روش عناصر هزينه‌اي وابسته به سازمان
- روش تعيين و اندازه‌گيري نيمه ساختاري عناصر هزينه‌اي كه خود شامل تقسيم‌بندهاي زير مي‌باشند :
- روش تجزيه و تحليل هزينه‌هاي كيفي مبتني بر واحدها
- روش تجزيه و تحليل هزينه‌هاي كيفي مبتني بر تيم‌ها
- روش تجزيه و تحليل هزينه‌هاي كيفي مبتني بر فرآيندها

5- گزارش هزينه‌هاي كيفي :
گزارشهاي هزينه‌هاي كيفي ، بخش اصلي و هدف عمده استقرار سيستم هزينه يابي كيفي مي‌باشند . اين گزارشها را مي‌توان بر حسب نوع هزينه، نوع محصول ، جزئيات وقوع يا واحدهاي سازماني در قالب نمودارهاي ميله‌اي، نمودار پارتو و ساير نمودار‌ها مورد استفاده قرار داد .
موارد كاربرد هزينه‌هاي كيفيت در قالب بهبود مستمر :
هدف اصلي استقرار هزينه‌هاي كيفي ، جمع‌آوري و تحليل گزارشها و تعيين موارد كاربرد آنها است ، چرا كه اغلب سازمانها مايلند كه موقعيت‌ها و موضع گيريهاي مختلف را با توجه به اطلاعات هزينه‌اي سنجيده تصميم‌گيري كنند برخي از اين موارد كه در سازمانها كاربرد دارند عبارتند از :
- به عنوان يك پارامتر يا شخص تجاري در عرصه رقابت
- شاخص اندازه‌گيري عملكردهاي كيفي و اقدامات اصلاحي
- ابزاري موثر جهت برنامه‌ريزي و كنترل هزينه‌هاي آتي سازمان
- كمك در بودجه بندي سازمان
- وسيله‌اي جهت ايجاد انگيزه در سازمان