گسترش عملکرد کیفیت

مقدمه

در دوره کنونی که رقابت بین شرکت ها بیش از بیش احساس می شود، شرکت ها می بایست به صورت پیوسته نیاز های مشتریان خود را شناسایی و برآورده کنند تا بتوانند از رقبای خود پیشی گرفته و به حیات خود ادامه دهند. در این راستا شرکت ها بايد همواره نسبت به نيازها و خواسته‌هاي مستمر مشتري آگاه و مسئول باشند. اگر سازمان نسبت به اين تغيير نيازها متعهد نباشد، گذشت زمان امتيازات اوليه آن را از بين خواهد برد.
اكثر سازمان ها نياز به ارتباط مستمر با مشتريان را درك و سيستم‌هايي را براي ثبت و پاسخگويي به شكايات و دریافت نظرات آنان ايجاد مي‌كنند. در اكثر فرآيندهاي كسب و كار سازمانهاي آمريكايي از دو روش بررسی نیاز های مشتری توسط ارتباط واحد فروش و همچنین استفاده از پرسشنامه های سنجش رضایت مشتری استفاده می کنند. تلاش شرکت ها بر اين است كه پرسنل واحدهاي فروش و بازاريابي از ميزان رضايت مشتري نسبت به محصولات و خدماتشان و همچنين تغيير نيازهاي آنان آگاه باشند. برخي ديگر از سازمان ها نيز براي اندازه‌گيري رضايت مشتري از پرسشنامه هایی استفاده مي‌كنند. اينها انواعي از شيوه‌هاي اندازه‌گيري هستند كه استفاده مي‌شوند. ولی اغلب در تشخيص نيازها و خواسته‌هاي واقعي مشتري موفق نمی باشند. تصميم‌گيري‌هايي كه از طريق داده هاي فروش و بازاريابي انجام مي‌شود ، اغلب به جاي اينكه بر پايه يك الگوي ساختار يافته و پرسشنامه‌اي منسجم باشد، بر پايه مكالمات روزمره مي‌باشد. اين اطلاعات ذاتا پاسخهاي تصادفي بوده و مي‌تواند گمراه كننده باشد.
شكايات از يك محصول به دلیلی که یا مشتری نمی تواند نیاز اصلی خود را بیان کند و یا واحد های داخلی شرکت قادر به درک، بررسی و ترجمه این درخواست ها به مشخصه های فنی نمی باشد، نمی تواند در مورد نيازها و خواسته‌هاي واقعي مشتري اطلاعات زيادي ارائه دهد. همچنین معمولا پرسشنامه‌ها با استفاده از فرمت معمول امكان نمونه‌گيري بزرگتري را فراهم مي‌كنند اما اين شيوه به نوع سئوالات و جمله بندي آن خيلي وابسته بوده و ممكن است گمراه كننده باشد. اشخاصي كه سئوالات را مي‌نويسند موضوعات محدودي در ذهن‌شان دارند. از طرف ديگر كساني كه شاكي هستند ممكن است در زمان پاسخ دادن به سئوال كاملا ذهنيت متفاوتي داشته باشند.
براي اطمينان از موفقيت و تداوم كسب و كار می بایست مرتبا خواسته‌ها و نياز‌های مشتریان و سطح خدمات مورد نظر ایشان را ثبت و به صورت پیوسته کنترل کرد. گروه های تحقیق و توسعه اغلب روي توسعه روشهاي مؤثر در روشن كردن نيازها و خواسته‌هاي مشتري ـ يا در واقع صداي مشتري كار مي‌كنند. با این وجود اغلب وسعت سازمان ها مانع نتایج و انجام اقدامات مفيد مي شود. عدم درك صحيح صداي مشتري، ـ خواسته‌ها و نياز‌ها ـ به اين معني است كه تلاش در جهت توسعه محصول جديد يا بازنگري شده با تأخير زيادي شروع مي‌شود. براي اينكه مشتري است كه محصول را خريداري مي‌كند و اوست كه بايد ازخريد آن راضي باشد، در نتيجه محصول بايد مطابق خواسته‌ها و نياز‌هاي او با توجه به ورودي‌هاي اوليه در پروژه تكوين محصول جديد، توسعه داده شود. وقتي اين مورد در نظر گرفته نشود، معرفي محصول جديد اغلب نااميدكننده بوده و فعاليت هاي مربوط به بازنگري طرح خيلي گران و وقت‌گير است و هرگز به اندازه محصولي كه در شروع كار موفق معرفي شده و بر اساس نيازهاي مشتري طراحي شده است، مؤثر نخواهد بود.
فرایندQFD، با تکوین یک فرآیند طراحی منطقی، نسبت به ایجاد و خلق کیفیت در محصول اقدام میکنند با توجه به اینکه در این روش مشتریان در ارزیابی های مربوط به محصول، نیازهای ذهنی خود را مطرح میکنند وQFD با استفاده از طیف وسیعی از روش ها و ابزار مختلف، به طور سیستماتیک این نیازها را به خواسته های عینی، طراحی و ترجمه میکند. QFD يك متدلوژي براي طراحي محصول و خدمات است كه صداي مشتري ورودي آن است. نيازها و خواسته‌هاي مشتري اهرم توسعه الزامات محصول يا خدمت جديد و يا بازنگري شده است. فرآيند QFD به ورودي ها و تصميم‌گيري هايي نياز دارد كه از طريق كار تيمي به بهترين صورت انجام مي‌گيرد. در نتيجه اين فرآيند تمايل دارد، خيلي از موانع عملكردي كه در سازمانهاي بزرگ توسعه پيدا مي كند را حذف كرده و از طريق تركيب دانش بازاريابي مشتري با نيازهاي مهندسي به فهم خواسته‌هاي مشتري كمك مي‌كند. بنابراين، شركت هايي كه تصميم به استفاده از متد QFD دارند در مي‌يابند كه بايد 1- صداي مشتريان خود را تعيين كند. 2- پاسخ سازمان را به صداهاي جمع آوري شده از طريق يك الگوي ساختار يافته بررسي كنند. به همين دليل QFD شركت را به مشتريانش وصل مي‌كند. سازمان بصورت خيلي گروهي كار كرده و محصول و خدمت جديد بصورت بالقوه براي رضايت مشتري نهايي توسعه پيدا مي‌كند.

تاريخچه QFD :

اولين شرکتي که توانست مفهوم QFD را به صورت ابتدايي بنيان نهاده و تنها از مفهوم ساده آن استفاده کند ، شرکت تاير بريدجستون در سال 1966 بود . اين شرکت از اين مفهوم در اقلام تضمين و بيمه فرآيند ها استفاده کرد.سپس در سال 1967 شخصي به نام آکائو مقاله اي در مورد QFD و استفاده حرفه اي آن در سازمان ها نوشت.در سال 1972 صنايع سنگين ميتسوبيشي اين مفهوم را همراه با استفاده از نمودارهاي کنترلي بسط و گسترش دادند.در سال 1978 از اين رويکرد در شرکت تويوتا به صورت گسترده اي استفاده شد. به علت توجه زياد به اين مفهوم در ژاپن، در سال 1983 اولين کنفرانس QFD در کشور ژاپن برگزار شد. در اوايل سال 1990 رويکرد QFD در صنايع خودروسازي آمريکا داراي يک بهبود چشمگيري بود.
كاديلاك مدل 1992 كلاً توسط QFD برنامه ريزي و طراحي شده است. اين ديدگاه (گسترش فعاليتهاي كيفي) در امريكا توسط دو سازمان اشاعه يافت. اول انجمن عرضه كنندگان امريكايي كه يك سازمان غيرانتفاعي است. و سپس سازمان Goal/QPC كه يك شركت مشاوره مي باشد. و از سال 1996 استفاده از اين مفهوم در سمينارها و مقالات و پايان نامه ها شروع شد.
در حال حاضر نيز از اين رويکرد در کسب و کارهاي جديد مانند E-BUSINESS و طراحي کيفي محصولات الکترونيکي و نرم افزارها استفاده مي شود.
امروزه QFD بطور موفقيت آميزي در صنايع الكترونيك ، لوازم خانگي ، نساجي ، توليد وسايل ساختماني و ..... توسط شركتهايي چون جنرال موتورز ، مزدا ، فورد ، موتورالا ، زيراكس ، كداك ،IBM ، HP وAT&T استفاده ميشود.

گسترش کيفيت عملکرد :

ژاپني ها به QFD يا گسترش عملکرد كيفي به منظور تأمين خواسته هاي مشتري و ملحوظ نمودن آن در طراحي فرآيند و طراحي محصول توجه بسياري كرده اند. QFD اساساً يك فلسفه براي تضمين کيفيت و مجموعه اي از برنامه ريزي و ابزار ارتباطي است كه به خواسته هاي مشتري دقت مي كند و اين خواسته ها را با طراحي، ساخت و بازاريابي محصول، هماهنگ مي نمايد. به عبارتي ساده تر QFD، تعيين کننده ارتباط ميان چگونگي هاي (HOWS) شرکت و محصول با خواسته/نيازها/انتظارات (WHATS) مشتري به صورتي کاملا سيستماتيک مي باشد.


پس مي توان پارادايم QFD را به اين صورت تعريف کرد ؛
• QFD فراهم کننده فرصتي براي مطمئن شدن از اينکه شما داراي يک محصول خوب هستيد ، قبل از اينکه شما تلاشي براي طراحي يا ساخت و توليد آن داشته باشيد.
• QFD در مورد برنامه ريزي و پيشگيري از بروز مشکل و مسئله است و نه حل مسئله
• QFD فراهم کننده يک رويکرد سيستماتيک به تعيين اينکه چه الزاماتي؟ چرا؟ و در چه زماني؟ براي چه کساني؟ داراي چه اولويتي؟ هستند ، مي باشد.
ما از طريق QFD به دنبال تبيين دلايل نارضايتي مشتري و کمک به تحليل کيفيت محصول بوسيله مديريت ارشد در مورد اثرات طراحي جديد ، عقايد و مسائل مورد نظر با کمک شبيه سازي ، مي باشيم. مهمترين چيزي که در مورد QFD بايد لحاظ کرد طيف زماني اين فعاليت مي باشد. زيرا اين فعاليت يک عمل بلند مدت بوده که نتايج آنرا بايد در بلند مدت انتظار داشت که داراي يک تاثير همه جانبه در تمامي اجزاي يک سازمان است.

QFD يك ابزار نيست، بلکه يك فرآيند برنامه‌ريزي است. اين فرآيند مي‌تواند برنامه ساختار يافته‌اي براي استفاده مؤثر از ابزارهاي تكنيكي فراهم كرده و در اولويت‌بندي مسائل كمك اين فرآيند مي تواند در جاهايي كه تيم درگير است، به تعيين زمينه هاي مورد علاقه مشتري كمك كند. در اين راستا استفاده از ابزارهاي ويژه مي تواند مفيدتر باشد.

بعلاوه به دليل اينكه مبداء QFD مشتري است، سازمان را در حصول تمركز روي مشتري كمك خواهد كرد. فقط از اين طريق تمركز است كه سازمان موارد موردنياز براي ارتقاء رضايت مشتري را تشخيص مي‌دهد.

• QFD يك فرآيند طرح‌ريزي است نه يك ابزار حل مسئله يا تحليل
• نياز‌ها و خواسته‌هاي مشتري، ورودي‌هاي ماتريس هستند. فرآيند بدون ورودي نمي‌تواند شروع شود. QFD ذاتاً سازمان را مجبور به برقراري ارتباط مستقيم با مصرف كنندگان محصول مي كند.
• QFD براي توضيح اطلاعات حياتي پروژه در صورت يك فرمت خلاصه ، از ماتريس استفاده مي‌كند.
• جمع‌آوري اطلاعات در فرمت ماتريسي فعاليتهاي ارزيابي، بررسي هاي دوجانبه متقابل و تحليل را تسهيل مي كند. اين تكنيك به سازمان در تنظيم اهداف رقابتي وتعيين مسائل اولويت ‌دار كمك مي كند

خانه کیفیت

به واسطه شباهت بسیار زیاد ماتریس QFD به شکل خانه به آن خانه کیفیت اطلاق می شود خانه کیفیت برخلاف ظاهر احتمالا پیچیده و گیج کننده اش حاوي مطالب بسیار مهم و مفیدي است که در صورت تهیه و تنظیم دقیق و مناسب آن ضمن ارائه و حاصل آمدن اطلاعات بسیار با ارزشی در مورد محصول به واسطه گستردگی و تنوع مفاهیم استخراج شده از آن نقطه پایانی بسیاري از پروژه هاي واقعی QFD می باشد.
WHATs (چه ها) شامل خواسته ها و نیازهاي مشتریان از محصول و یا خدمت شما میباشند (الزامات مشتری) HOWs (چگونه ها) مبین چگونگی ارایه خواسته هاي مشتریان (WHATs) در محصول می باشند (الزامات فنی محصول). خانه کیفیت ماتریسی است که در آن رابطۀ میان WHATs(چه ها) و HOWs(چگونه ها) مشخص می گردد لازم به ذکر است که در منابع و متون مختلف QFD ساختارهاي متنوعی از خانه کیفیت ارائه شده است که تمامی آنها ضمن پیروي از اصول و منطیق یکسان، در موارد مختلفی به کار گرفته می شوند. در ادامه ضمن ارایه یک ماتریس خانه کیفیت در شکل آشنایی با قسمت هاي مختلف این ماتریس، مراحل تکوین آن را گاه به گام پی میگیریم.

رويکرد 4 مرحله اي QFD :

مرحله اول طرح ريزي محصول(Product Planning)، با توجه به نداي مشتري به خواسته هاي کيفي که بايد روي محصول اعمال گردد، طرح ريزي محصول انجام ميشود. مرحله دوم طراحي محصول(Product Design) ، مشخصه هايي از اجزاء و قطعات تشکيل دهنده محصول از ديد فني(مهندسي) که ما را به انتظارات مشتري نزديک ميکند، مورد بررسي قرار ميگيرد. مرحله سوم طرح ريزي فرآيند(Process Planning) ، مشخصه هاي قطعات و اجزاء از مرحله قبلي به پارامترهاي کليدي فرآيند ترجمه ميشوند و هدف از اين مرحله ايجاد اطمينان از برقراري فرآيندي است که قطعات و اجزاء محصول توليدي به اهداف از پيش تعيين شده نزديک باشند. مرحله چهارم کنترل فرآيند(Process Control)، که اين فاز به برنامه ريزي توليد نيز مشهور است و هدف آن ايجاد مقياسها و شاخصهاي اجرايي براي پايش فرآيند است و برنامه نگهداري و تعميرات و انجام آموزشي آموزش مهارت ها براي اپراتورها مورد توجه است و همچنين در اين فاز تصميمات راجع به عبور از ريسک ها و جلوگيري و کنترل خطاها در فرآيند اتخاذ ميگردد.

مدل کانو

دکتر نوریاکی کانو یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت به شمار می رود. وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم بندی کرده و هر سه رادر یک نمودار دوبعدی نمایش می دهد.محور عمودی میزان رضایت مشتری و محور افقی میزان ارایه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد.

الزامات اساسی (Basic Needs) (BQ): دسته اول خصوصیات، الزامات اساسی می باشند که در صورت لحاظ شدن کامل آنها در محصول، فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می شود و رضایت و خشنودی خاصی را در وی فراهم نمی آورد. به عبارت دیگر ارضاي کامل الزمات اساسی محصول، تنها مقدمات حضور محصول را در بازار فراهم می آورد و براي پیروزي بر رقبا و در دست گرفتن بازار محصول به ما کمکی نمی کند این مشخصه ها به طور کلی مواردي در ارتباط با ایمنی، پایابی و دوام محصول را تشکیل می دهند .
الزامات عملکردی (Performance Needs) (PQ) : دسته دوم خصوصیات کیفی، الزامات عملکردی محصول است که عدم برآورده شاختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل، برآورده ساختن کامل و مناسب آنها رضایت وخشنودی مشتری را دنبال خواهد داشت. اهمیت، الزامات عملکردي محصول در آن است که شناسایی و لحاظ نمودن آنها در محصول، حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت تجاري سازمان در بازار رقابتی می شود .از نظر قابلیت شناسایی و تشخیص، این الزامات در مقایسه با دو نوع دیگر خصوصیات کیفی، بسیار ساده تر و ملموس تر می باشد، زیرا اکثر مشخصاتی از محصول که در تبلیغات تجاري، روزنامه ها، وسایل ارتباط جمعی و در گفتگوي روزمره و دوستانه افراد طرح می شوند، از این نوع هستند . از طرف دیگر این نوع خواسته ها برخلاف دسته اول (الزامات اساسی) گفتاري بوده و توسط مشتریان و مصرف کنندگان محصول به طور مستقیم عنوان می گردد برای مثال در مورد لاستیک ماشین، قیمت مناسب و میزان کیلومتر گارانتی محصول، از جمله الزامات عملکردی محصول است حال آنکه خصوصیاتی از قبیل ایمن بودن لاستیک ها در سرعت زیاد، از جمله الزامات اساسی هستند.
الزامات انگیزشی (Excitement Needs) (EQ): دسته سوم خصوصیات کیفی در مدل کانو خواسته های کیفی هستند که در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز و الزام دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم برآورده ساختن این گروه از الز امات کیفی، موجب عدم رضایت مشتری نمی شود ولی ارایه آنها در محصول هیجان و رضایت بسیار بالایی را در مشتری پدید می آورد. خصوصیت بارز الزامات انگیزشی این است که از طرف مشتري عنوان نمی شوند ولی در صورت شناسایی و لحاظ شدن آنها در طراحی، محصول موردنظر با سرعت جایگزین سایر محصولات مشابه رقبا در بازار خواهد شد و موقعیت بسیار مناسبی را براي شرکت ارایه دهنده به ارمغان خواهد آورد. نکته قابل توجه این است که در صورت لحاظ شدن این نوع نیازمندیها در یک محصول و ارایه آن در حجم بالا به بازار، مشخصه کیفی موردنظر پس از مدت کوتاهی توسط سایر رقبا کپی برداري شده و به یک نیاز و خواسته عملکردي و یا حتی یک نیاز اساسی محصول تبدیل می شود .
به نظر کان در بازار رقابتی، نیازمندیهاي نوع اول و دوم شاید متضمن حضور شما در بازار باشد ولی با اتکا به آنها نمی توان انتظار پیروزی مطلق بر رقبا از داشت. وي معتقد است موسسه هایی موفق به یکه تازي در بازار می شوند که نه تنها به نیازمندي هاي امروزي مشتریان توجه می کنند، بلکه در پی خلق نیازهاي جدیدي می باشند که انگیزه بالایی را در مشتري به وجود می آورند.

ارتباط بين QFD و ساير ابزارهاي مهندسي و كيفي

ارتباط بين QFD و ساير ابزارهاي مهندسي و كيفي
QFD در ارائه يك برنامه سازماني براي استفاده مؤثر از ابزارهاي كيفي با هدايت كاربرد آنها به سمت رفع مسائل مهم مشتري موَثر خواهد بود. ازمانها بايد از فرآيند QFD به عنوان يكي از ابزارهاي طرح‌ريزي اصلي در اجراي TQM استفاده كنند.
براي توصيف بهتر QFD ، از آن به عنوان فرآيند طرح‌ريزي مشتري‌گرا مشتري گرا نام برده مي شود. QFD باعث مي‌شود سازمان توسعه محصولات و خدماتي كه فقط با نظرات خودش پايه‌ريزي شده است را متوقف كرده و توجه خود را به خواسته هاي مشتري معطوف دارد ودر نتيجه موثرتر عمل كند.
انتخاب آيتمهاي اولويت‌دار براي افزايش رضايت مشتري، سازماني ايجاد مي كند كه روي محصولات منحصري تمركز دارد. آندسته از خواسته هاي مشتري كه همواره رضايت او را به همراه دارد، مي‌تواند با استفاده از رويه‌ها و فرآيندهاي موجود بدست آيد. از طرف ديگر QFD در زماني كه هنوز محصول رقابتي نشده است، باعث تمركز سازمان روي خواسته‌هاي مشتري مي‌شود.

مزایا و معایب QFD

فوايد QFD از ديدگاه‌هاي مختلف:
▪ سادگي و دقت در تصميم‌گيري‌هاي چند معياره
▪ با توجه به لزوم تامين رضايت مشتري در کيفيت بهتر کالا و هزينه کمتر آن، با QFD مي‌توان صداي مشتري را به شاخص‌هاي فيزيکي ترجمه کرد و سود بيشتري به‌دست آورد
▪ شناسايي عناصر متعارض و متضاد در طراحي انجام شده. اين امر منجر به کاهش طراحي مجدد، تغيير در روش‌هاي سنتي و کاهش لزوم آموزش نيروي کار مي‌شود.
▪ کنترل بهتر از مرحله طراحي تا توليد. جمع‌آوري و دسته‌بندي تجربيات مختلف سازمان در ساختاري قابل فهم (اين ويژگي زماني فايده خود را بروز مي‌دهد که فردي بخواهد با کوله‌باري از تجربه از سازمان خارج شود).
▪ جمع‌آوري اطلاعات از واحدهاي مختلف سازماني با رويکرد مشتري‌مداري و اولويت‌دهي به انتظارات مشتري. اين امر به‌نوبه خود موجب وحدت افقي درون سازماني و افزايش کارايي و بهره‌وري سازماني مي‌شود.
▪ کاهش زمان موردنياز برخلاف ظاهر وقت‌گير. QFD از بسياري از دوباره‌کاري‌ها ، نقصان‌ها و ... پيش‏ گيري مي‌ کند.
▪ کاهش هزينه‌هاي راه‌اندازي يا ايجاد محصولي جديد
▪ کاهش بازه زماني از طراحي تا عرضه به بازار
▪ کاهش تغييرات گران‌قيمت و ناگهاني مهندسي
▪ ايجاد اهداف کمي براي سازمان
▪ درک نقطه‌نظرات مشتري
▪ ابزاري براي مهندسي همزمان
▪ فروش بيشتر کالا
▪ شناخت نحوه جايگذاري منابع
▪ تاثير مثبت بر روابط افراد از طريق: لزوم شرکت جمع زيادي از افراد در آن، لزوم ثبت نتايج تعاملات، نمايش آنچه افراد آن را مهم مي‌پندارند، نمايش آنچه که بر عوامل موردنظر ما اثر مي‌گذارد.
▪ استراتژي واضح در مورد کالا
▪ شناخت خواست مشتري
▪ عدم تغيير نظر مشتري در مورد کالا
▪ ارضاي نيازهاي اصلي مشتريان
▪ جذب مشتري‌هاي جديد
▪ فقدان نقص کيفي يا عملکردي کالايي که بموقع توليد شده است
▪ ابزاري هوشمند براي شناسايي نياز هاي مشتري
▪ وسيله‌اي براي هماهنگي و ارتباط ميان تضارب عملکردها
▪ و هزينه هاي صرفه جويي شده در
کاهش هزینه های تغييرات مهندسي و START-UP به میزان 30- 25 درصد، در زمان طراحي و توسعه محصول به میزان 50-30 درصد ، در هزينه توليد محصول به میزان 20 درصد و در هزينه هاس ضمانت و گارانتي به میزان 30 درصد.

موانع اجراي QFD :
▪ ابهام در صداي مشتري
▪ نياز به داده هاي ورودي و آناليز حجم وسيعي از اطلاعات ورودي
▪ زمان بري و سختي استفاده از QFD به صورت دستي (استفاده از SQFD)
▪ آناليز QFD بعد از اولين مرحله از فرآيند خاتمه مي يابد ، در حاليکه بايستي همه مراحل اين فرآيند انجام شود.
▪ گستردگي و پيچيدگي خانه هاي کيفي موجود در اين رويکرد
▪ مقادير موجود در خانه هاي کيفي خيلي دقيق نيستند.
▪ تعريف نوع روابط به صورت خيلي دقيقي صورت نمي گيرد.
▪ QFD يک روش نسبتا کيفي است.